โรงแรม ที่ประสบความสำเร็จ คู่มือ

โพสต์ติดแท็กการฝึกอบรมพนักงาน วิธีการเพื่อให้บรรลุบริการลูกค้าที่ดีส่วนที่ 2 จันทร์ 27 สิงหาคม, 2012 ใดก็ตามเราแล้วพูดคุยเกี่ยวกับการกำหนดสิ่งที่เราหมายถึงบริการที่ดีตอนนี้ความต้องการการสื่อสาร พูดคุยกับทีมงานของคุณสิ่งที่แขกของคุณคาดหวังและวิธีการที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้น มุ่งเน้นไปที่คนบอกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้บรรลุคือผลลัพธ์ที่ได้มากกว่าการเล่าวิธีการที่จะทำมัน นี้จะช่วยให้คนที่มีความยืดหยุ่นที่จะนำสไตล์ของตัวเอง แต่ต้องเตรียมที่จะอธิบายในแง่พฤติกรรมเมื่อมีความจำเป็นเพื่อให้มากกว่าแค่ว่า 'ต้อนรับแขก' ยกตัวอย่างบางส่วนของประเภทของสิ่ง youd คาดหวังที่จะเห็นพวกเขาทำหรือได้ยินพวกเขาบอกว่าถ้ามีข้อสงสัยเกี่ยวกับสิ่งที่หมายถึงนี้ เฉพาะเจาะจงมากขึ้นคุณมีและตัวอย่างเพิ่มเติมที่คุณให้ง่ายขึ้นก็คือสำหรับคนที่จะเข้าใจ จากนั้นนำโดยตัวอย่างดังนั้นจึงไม่มีข้อความผสม ส่งเสริมให้ทีมงานของคุณจะใช้เวลาการเดินทางของผู้เข้าพักและเห็นทุกอย่างจากจุดพักของมุมมองได้บ่อยเท่าที่เป็นไปได้; พวกเขาจะเสมอจุดสิ่งที่สามารถได้รับการปรับปรุงเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของผู้เข้าพักและสิ่งนี้ช่วยให้พวกเขานำประสบการณ์ของลูกค้าทั้งในมุมมอง สร้างระบบและแนวทางที่เครื่องมือที่จำเป็นและเพียงพอและทรัพยากรที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านี้ เทปสีแดงมากเกินไปขาดแคลนบุคลากรอุปกรณ์ที่ไม่น่าเชื่อถือหรือผลิตภัณฑ์ที่ไม่ดีจะนำไปสู่​​ความยุ่งยากและถูกผูกไว้ที่จะมีการเคาะในผลกับความสามารถของบุคคลากรในการส่งมอบบริการลูกค้าที่ดี การสื่อสารปกติ ให้พนักงานขึ้นไปวันตลอดเวลา ดำเนินการบรรยายในชีวิตประจำวันเพื่อให้ครอบคลุมข้อมูลเช่น: แขกวีไอพี, ความต้องการพิเศษของผู้เข้าพักเป็นประจำและการตั้งค่าใด ๆ เพื่อให้พนักงานสามารถคาดการณ์ความต้องการของพวกเขาเมนูในปัจจุบันและรายละเอียดของส่วนผสมทั้งหมดข้อเสนอพิเศษและเหตุการณ์หรือข้อเสนอที่กิจกรรมอื่น ๆ ในหรือรอบ ๆ โรงแรม ที่อาจส่งผลกระทบผู้เข้าพักในทางใดขาดแคลนบุคลากรและครอบคลุมของความรับผิดชอบ การกระทำเหล่านี้ให้แน่ใจว่าพนักงานของคุณอย่างเต็มที่ฟังการบรรยายสรุปและมีอำนาจในการจัดการกับคำสั่งของผู้เข้าพักหรือข้อสงสัย บรรยายสรุปประจำวันนอกจากนี้ยังมีโอกาสที่จะได้รับความคิดเห็นเกี่ยวกับความเห็นของแขกทุกท่านที่ ' คุณสามารถพูดคุยคำถามหรือข้อเสนอแนะใด ๆ ที่เกิดขึ้นเกี่ยวกับปัญหาการดำเนินงานที่อาจมีผลต่อระดับของการบริการแขกของคุณจะได้รับการ ดังนั้นแม้ในตอนเช้าที่คึกคักที่สุดของคุณให้แน่ใจบรรยายเหล่านี้ยังคงเกิดขึ้น โดยทั่วไปในวันที่วันที่คึกคักที่สุดที่สิ่งที่ผิดไป ในส่วนที่ 3 ของบล็อกที่ฉันจะมองหาในการเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานและโดยให้พวกเขาการฝึกอบรมและทักษะที่จำเป็นเพื่อให้ได้รับความเชื่อมั่นของลูกค้า วิธีการรับที่ดีที่สุดจากพนักงานตามฤดูกาลของคุณ อังคาร 3 กรกฎาคม, 2012 เดือนนี้หลายท่านจะฉันแน่ใจว่าจะได้รับการที่พนักงานเพิ่มเติมสำหรับฤดูร้อน แต่พวกเขาเป็นสินทรัพย์และหนี้สินหรือไม่? หากสิ่งที่คุณทำคือการให้พวกเขามีแผ่นสั่งซื้อหรือเครื่องแบบและบอกพวกเขาที่จะได้รับกับมันพวกเขาอาจจะทำอันตรายมากกว่าดีกำไรวันหยุดฤดูร้อนของคุณ รับสมัครงาน การเลือกของคุณของพนักงานต้องการการดูแลและความสนใจเดียวกันคุณต้องการให้กับสมาชิกของพนักงานใด ๆ ไม่หลงกลให้ยอมรับคนเพียงเพราะพวกเขามีอยู่ ตอนนี้มากขึ้นกว่าที่เคยที่คุณต้องการที่จะรับสมัครผู้ที่สามารถตีพื้นทำงาน ด้วยการดีที่สุดที่ฉันจะมีคนที่มีโลกทัศนคติที่ไม่ถูกต้องจะไม่ไปปล่อยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีและไต่กลับมา จำไว้ว่าสำหรับหลายของลูกค้าของคุณในเวลานี้จะเป็นครั้งแรกของพวกเขาเพื่อให้แน่ใจว่าประทับใจครั้งแรกเป็นหนึ่งที่ดีดังนั้นจึงไม่ได้สุดท้ายของพวกเขา ทุกคนต้องการที่จะรู้ว่าสิ่งที่คาดหวังของพวกเขาจากวันหนึ่ง ให้แน่ใจว่าคุณให้พวกเขามีการเหนี่ยวนำอย่างละเอียดซึ่​​งมีการวางแผนเอาไว้ล่วงหน้า คุณจะไม่ได้มีเวลาที่จะทบทวนสิ่งที่จะพลาดดังนั้นกำหนดเวลานี้ในสัปดาห์แรกของพวกเขาเพื่อให้พวกเขามีโอกาสที่จะดูดซับข้อมูลที่ นี้ควรรวมถึง: กำหนดค่าของคุณที่ลูกค้าของคุณและสิ่งที่คาดหวังของพวกเขา รายละเอียดของงานที่ชัดเจนสรุปความรับผิดชอบของตน, เครื่องชั่งน้ำหนักเวลาจัดลำดับความสำคัญการวัดหรือตัวชี้วัดและวิธีการที่บทบาทของพวกเขาเหมาะสมกับภาพใหญ่ ชี้แจงมาตรฐานขั้นพื้นฐานของการแต่งกายพฤติกรรมพนักงานเวลาการเก็บรักษาค่าเผื่อการแบ่งอาหารพนักงานรักษาความปลอดภัย, ความปลอดภัยของอาหาร, สุขภาพและความปลอดภัย การแสดงครั้งแรกนับ ระบุมาตรฐานสถานประกอบการของคุณสำหรับลูกค้าต้อนรับและอวยพรรวมทั้งขั้นตอนการจองว่านี้เป็นส่วนหนึ่งของบทบาทของพวกเขา แม้ด้านหลังของบ้านเจ้าหน้าที่ต้องรู้โปรโตคอลสำหรับลูกค้าทักทายหรือการจัดการกับคำถามของพวกเขา คนที่ไม่สามารถขายสิ่งที่พวกเขาไม่ทราบว่ามีอยู่ ให้แน่ใจว่ามีความรู้ผลิตภัณฑ์อย่างละเอียด - สิ่งที่ไม่ให้สถานประกอบการของคุณ - เวลาในการให้บริการผลิตภัณฑ์เสริม ฯลฯ ให้พนักงานของคุณได้ลิ้มรสอาหารที่อธิบายสิ่งที่มาพร้อมกับอาหารแต่ละจานและสิ่งที่มันควรมีลักษณะเช่นสิ่งที่ราคารวมและสิ่งที่พิเศษ (โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการได้รับการแก้ไข เมนูหรือแพคเกจปาร์ตี้) สร้างโปรโตคอลในการจัดการกับสถานการณ์ที่ยากลำบาก, ข้อร้องเรียนของลูกค้าและลูกค้าที่น่าอึดอัดใจ กำหนดเส้นแบ่งระหว่างการจัดการตัวเองและเมื่อจะแสวงหาการแทรกแซงจากผู้จัดการหรือพนักงานที่มีประสบการณ์มากขึ้นที่ อะไรคือสิ่งที่บทบาทของตนในการขายขึ้นและสิ่งที่เป็นผลิตภัณฑ์ที่คุณต้องการให้พวกเขาในการส่งเสริมรวมทั้งเหตุการณ์ในอนาคตหรือไม่ สิ่งที่เป็นประโยชน์เหล่านี้ข้อเสนอหรือผลิตภัณฑ์จากมุมมองของลูกค้าหรือไม่ เรียกใช้ผ่านขั้นตอนการชำระเงินรวมทั้งขั้นตอนการรักษาความปลอดภัยใด ๆ หรือการตรวจสอบความจำเป็นและวิธีการจัดการกับความกังวลใด ๆ หรือการละเมิดที่อาจเกิดขึ้น การทำงานเป็นทีมและการสนับสนุน อย่าปล่อยให้พวกเขาพยามยามหรือกลัวเกินไปที่จะขอความช่วยเหลือ สร้างเส้นที่ชัดเจนของการรายงานและผู้ที่จะไปขอความช่วยเหลือและคำแนะนำเมื่อมีความจำเป็น การทำงานเป็นทีมเป็นกุญแจสำคัญ แนะนำพนักงานใหม่ให้กับทีมงานทั้งการกำหนดพื้นที่ของทุกคนของความรับผิดชอบเพื่อให้แน่ใจว่าช่องว่างและไม่มีซ้ำซ้อน หลีกเลี่ยงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นเมื่อคนที่ยังไม่ได้ดึงน้ำหนักของพวกเขาหรือคนอื่น ๆ จะเห็น 'ยุ่งเกี่ยวกับวิธีที่คุณทำสิ่งที่ พิจารณากำหนดสมาชิกแต่ละพนักงานชั่วคราวที่มีเพื่อนบางคนที่จะมองข้ามไหล่ของพวกเขาให้คำแนะนำพวกเขาและสนับสนุนพวกเขาเท่าที่จำเป็นเพื่อให้มั่นใจแน่นอนว่าคนคนนี้จะเป็นผู้ป่วยและให้การสนับสนุนเมื่อถามว่า หลีกเลี่ยงการถูกปล่อยลงในนาทีสุดท้าย - ให้ออกจากชั่วโมงหมายเลขติดต่อและสร้างขั้นตอนสำหรับการรายงานการเจ็บป่วย ได้รับการยอมรับและได้รับรางวัล หากทีมงานหลักของคุณจะ incentivized ให้แน่ใจว่าคุณมีพนักงานตามฤดูกาลในโครงการ ให้พวกเขามีบางสิ่งบางอย่างที่จะมองไปข้างหน้าและให้พวกเขาสนใจสำหรับทั้งฤดูกาล เกี่ยวข้องกับพวกเขาในการใด ๆ หลังเลิกงานกิจกรรมทางสังคมและอาจจะได้รับแรงจูงใจบางอย่างในตอนท้ายของฤดูกาล ตระหนักที่มีศักยภาพและโอกาสในการพิจารณาที่จะเปิดเวลาส่วนหนึ่งหรือชั่วคราวในการทำงานอย่างถาวรหรือปกติ รักษาชื่อเสียงของคุณเป็นนายจ้างที่ดี รักษาพนักงานตามฤดูกาลดีและพวกเขาจะยินดีที่จะกลับมาในครั้งต่อไปที่คุณต้องการมือพิเศษและกระจายคำว่าคุณเป็นนายจ้างที่ดี โปรดจำไว้ว่าในช่วงฤดู​​ร้อนเป็นเวลาที่คุณมีโอกาสที่ดีในการว้าวผู้เข้าชมครั้งแรกที่มีประสบการณ์ที่ดีและหวังว่าจะทำให้พวกเขาเป็นประจำหรืออ้างอิง อย่าระเบิดที่ปิดโอกาสหนึ่ง วิธีการรักษาทีมมีความสุขและมีแรงจูงใจ พุธ 21 มีนาคม, 2012 มีความสุขที่ทีมมีแรงจูงใจและมีประสิทธิภาพเป็นกุญแจสำคัญในการบริการลูกค้าที่ยังคงรักษาค่าใช้จ่ายในการขายและการควบคุม ตรงกันข้ามเฉื่อยหรือพนักงานไม่พอใจจะไม่เพียง แต่ส่งผลกระทบต่อคุณภาพของการบริการ, การขายของคุณและในวันต่อวันทำงานของการดำเนินการ แต่ยังจะถูดกับคนอื่น ๆ และในที่สุดนำไปสู่​​การหมุนเวียนของแรงงานสูง มูลค่าการซื้อขายเฉลี่ยแรงงานสำหรับอุตสาหกรรมสหราชอาณาจักรการต้อนรับอยู่ที่ประมาณ 30% (มากสูงในลอนดอน) ด้วยการรับสมัครค่าเฉลี่ยและค่าใช้จ่ายการฝึกอบรมต่อพนักงานประมาณ£ 1500 นี้เท่ากับ 886,000,000 £ค่าใช้จ่ายให้กับอุตสาหกรรมต่อปี ดังนั้นมันไกลมากขึ้นที่สำคัญในการรักษาพนักงานที่ว่าคุณมีมากกว่าที่จะรักษาพวกเขาเป็นรายการที่ใช้แล้วทิ้ง ถ้าคุณต้องการที่จะรักษาคนที่ดีที่สุดของคุณคุณจะต้องให้พวกเขาสิ่งที่พวกเขาต้องการ การฝึกอบรมการสื่อสารและการพัฒนาความเป็นผู้นำที่ดี การสื่อสาร การสื่อสารเป็นกระบวนการที่สองทางไม่เพียง แต่คนจำเป็นต้องรู้ว่าอะไรเกิดขึ้นพวกเขาต้องการที่จะได้ยิน ฟังการบรรยายสรุปประจำวันต้องรวมอะไรเกิดขึ้นที่อาจส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานหรือประสบการณ์ของลูกค้าในทางใดทางหนึ่ง (การบำรุงรักษาเช่นการขาดแคลนบุคลากรผลิตภัณฑ์หรือบริการใช้งานไม่ได้) เช่นเดียวกับข้อเสนอแนะใด ๆ จากพนักงานการสังเกตหรือความคิดของพวกเขา ขอให้ทีมงานของคุณรู้ว่าวิธีการที่ธุรกิจมีประสิทธิภาพและสิ่งที่นี้หมายถึงพวกเขา การติดต่อสื่อสารการเปลี่ยนแปลงใด ๆ ที่เกิดขึ้นในการดำเนินธุรกิจก่อนที่จะเกิดขึ้นและวิธีการนี​​้อาจจะส่งผลกระทบต่อพวกเขา การฝึกอบรมและการพัฒนา หกสัปดาห์แรกมีความสำคัญต่อพนักงานใหม่ใด ๆ ในช่วงเวลานั้นให้ขึ้นใจของพวกเขาหรือไม่ว่านี่เป็นงานที่เหมาะสมสำหรับพวกเขานี้ แต่ตื่นตระหนกมีรายงานว่า 33% ของธุรกิจการให้บริการไม่ดำเนินการฝึกอบรมใด ๆ หากเป็นกรณีนี้วิธีการที่จะอยู่บนโลกคนรู้ว่าสิ่งที่คาดหวังของพวกเขาในแต่ละวันต่อวันให้อยู่คนเดียวรู้ว่าพวกเขาสามารถมีส่วนร่วมในการดำเนินธุรกิจหรือการพัฒนาอาชีพของพวกเขา? การฝึกอบรมพนักงานของคุณในกลศาสตร์ของการดำเนินธุรกิจที่ทำให้พวกเขาอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะนำไปสู่​​การควบคุมค่าใช้จ่ายและสร้างรายได้ ถ้าคนเข้าใจว่าธุรกิจที่ทำให้เงินของพวกเขามีแล้วอยู่ในตำแหน่งที่จะนำไปสู่​​นี้และนำมาคิดของตัวเอง ให้การฝึกอบรมเป็นส่วนหนึ่งของการจัดการแบบวันต่อวันจึงไม่เห็นมันเป็นสิ่งที่เพิ่มเติมหรือไม่จำเป็น นี้ไปสำหรับทั้งพนักงานและผู้บังคับบัญชา / ผู้บริหาร ระบุผู้ที่มีความสนใจในการพัฒนาประวัติของพวกเขาและยินดีที่จะใช้ในความรับผิดชอบการฝึกอบรมเป็นส่วนหนึ่งของการพัฒนาตนเอง คิดเกี่ยวกับการสืบทอดและเติบโตจากภายใน คนให้โอกาสสำหรับความก้าวหน้าในอาชีพได้เป็นอย่างดีคือการเสริมสร้างทักษะในการทำงานของพวกเขาที่มีอยู่ ยังคิดเกี่ยวกับทักษะชีวิต ตัวอย่างที่นำเสนอบทเรียนภาษาอังกฤษ และใช้ประโยชน์จากเงินอุดหนุนการฝึกอบรมที่มีอยู่ผ่านองค์กรการท่องเที่ยววิทยาลัยและแผนการรัฐบาลสนับสนุน เป็นผู้นำที่ดี ทุกจุดดังกล่าวนำไปสู่​​การเป็นผู้นำที่ดีและฉันจะไปในเวลาเกี่ยวกับเรื่องนี้ แต่มีสามด้านโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอิ่มไปบ้านที่นี่ ใดก็ตามเราแล้วพูดคุยเกี่ยวกับการสื่อสารอะไรที่คาดว่า กำหนดมาตรฐานเพื่อให้ประชาชนสามารถวัดประสิทธิภาพการทำงานของตัวเอง ให้สอดคล้องเพื่อให้มั่นใจว่าใช้กฎเดียวกันกับทุกคน มุ่งเน้นไปที่คนบอกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อให้บรรลุคือผลลัพธ์ที่ได้มากกว่าการเล่าวิธีการที่จะทำมัน นี้จะช่วยให้คนที่มีความยืดหยุ่นที่จะนำสไตล์ของตัวเองของพวกเขาและคุณจะแปลกใจว่าพวกเขามักจะจบลงด้วยการปรับปรุงกระบวนการ นำโดยตัวอย่างดังนั้นจึงไม่มีข้อความผสม และทำให้แน่ใจว่าคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมทรัพยากรและการฝึกอบรมที่จะทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ดูและฟัง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณและทีมผู้บริหารของคุณจะเข้าถึงได้ ให้การสนับสนุนเมื่อมีความจำเป็นของตนและจะเปิดกว้างเมื่อนี้จะต้อง ไม่ใช่ทุกคนที่จะมีความมั่นใจมากพอที่จะขอความช่วยเหลือ พนักงานให้คำปรึกษาและรับฟังความคิดของพวกเขา พวกเขาอาจจะไม่สามารถที่จะนำเสนอวิธีการที่ดีในการทำสิ่ง ใช้เวลาในการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ในการสร้างความสัมพันธ์และแสดงความสนใจในพวกเขาเป็นบุคคล รับฟังและทำหน้าที่ได้อย่างรวดเร็วในความกังวลใด ๆ ระบุอะไรที่สำคัญกับพวกเขาตระหนักว่ามีที่แตกต่างกันวัฒนธรรมและภูมิหลังของพนักงานของคุณที่ค่านิยมและความสำคัญของพวกเขาบางครั้งอาจจะแตกต่างกับของคุณเอง